HATA KÜLTÜRÜ

     BÖLÜMLER << geri dön

22.HATA KÜLTÜRÜ

İşletmelerde çalışanlar zaman zaman çeşitli nedenlerden dolayı hatalar yaparlar.  Gerek üretimde, gerekse satışta veya satış sonrası müşteri hizmetlerinde de hatalar olabilir. Bazı hataların işletmelere maddi yükü çok fazla olmasa de, bazı hataların ciddi maliyeti söz konusu olabilir. Çalışanın hatasından kaynaklanan kayıpların veya hataların bedeli çoğu zaman çalışan tarafından tazmin edilmesi mümkün değildir ve bu bedeli şirket öder. Ancak ödenen bedel sadece hatadan dolayı kaynaklanan ürün veya hizmetin değeri değildir. Şirketin ya da markanın tüketicideki algısı, güveni, beklentileri, sadakati de zarar görür. Bilindiği gibi müşteri memnuniyeti satıştan hemen sonra gerçekleşir ve müşterinin markaya olan sadakati, gelecekteki beklentileri sayesinde oluşur. Yani çeşitli hatalardan dolayı, satıştan hemen sonra sağlanamayan veya çok daha sonra sağlanan müşteri memnuniyeti, müşterilerin markaya olan sadakatini de yok etme tehlikesini taşır. Üstelik buna sosyal medyanın gücünü de eklerseniz, müşteri memnuniyetinin veya memnuniyetsizliğinin, hızla yayılması ve yüzlerce müşteriyi de etkilemesi söz konusudur.
Hataların işletmelere bedeli, sadece hataların tazmin edilmesi ile oluşacak maddi kayıplar ve müşteriler üzerindeki olumsuz algı da değildir. Hataların tekrar edilmesi, iç müşteriler dediğimiz çalışanların da moral ve motivasyonunu bozar, kişiler veya departmanlar arası çatışmalara neden olabilir. Zaman kayıpları, verimsizlik ve çalışanların ayrılmaları da yaşanabilir.