Her işletme müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarına hitap ederek, müşteri memnuniyetini sağlamayı hedeflemektedir. Küresel rekabet koşullarının işletmeleri etkilediği günümüz modern pazar yapısında, klasik pazarlama yaklaşımları yetersiz kalmakta ve işletme fonksiyonu olan pazarlama ve üretim fonksiyonlarında köklü değişiklikler yapılmaktadır. Böylece işletmeler, yeni müşteri yapısına uygun olarak daha kaliteli, daha az maliyetli ve daha fazla kişiselleştirilebilen ürün ve hizmetler sunabilmek için birbirleriyle yarış içine girmişlerdir….